Antecedents i problemes que es pretenen solucionar amb l’elaboració de les cartes de serveis.
El Programa d’Actuació Comarcal inclou, entre els objectius de l’eix 4, Governança, l’establiment d’un sistema de qualitat i valoració dels serveis que presta el Consell Comarcal, així com la implantació progressiva de cartes de serveis.
Les cartes de serveis constitueixen un instrument de gestió de la qualitat dels serveis públics. Permeten informar de manera clara sobre els serveis que presta l’Administració, les seves condicions d’accés i els drets de les persones usuàries, així com establir compromisos de qualitat i indicadors que permetin avaluar-ne el compliment i impulsar-ne la millora contínua.
L’article 59 de la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, regula els sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics i estableix el contingut mínim de les cartes de serveis.
Així mateix, el Consell Comarcal del Maresme disposa del Protocol de gestió del sistema de cartes de serveis, aprovat pel Ple en data 28 de gener de 2025, que estableix el marc intern per a la seva elaboració, aprovació, publicació, seguiment, avaluació, revisió i actualització.
L’elaboració de les cartes permetrà ordenar i sistematitzar la informació dels serveis, definir de manera transparent les seves condicions d’accés i establir compromisos i indicadors que facilitin l’avaluació de la qualitat de la prestació.
Atès l’ampli abast funcional i la diversitat dels serveis que integren l’Àrea de Drets i Serveis a les Persones, s’ha optat per un desplegament progressiu, començant per una primera fase integrada per cinc serveis.
2. Necessitat i oportunitat de la seva aprovació
Totes les persones tenen dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i, les administracions públiques, han de fixar les condicions d'accés i els estàndards de qualitat d'aquests serveis.
Les cartes de serveis poden ser considerades un exemple de transparència i bon govern per diverses raons.
Les cartes de serveis proporcionen informació detallada sobre els serveis que el Consell Comarcal presta als ajuntaments i/o a la ciutadania en general. Amb les cartes de serveis aquesta informació estarà disponible de manera clara i accessible. Això promou la transparència ja que es dona a conèixer de manera anticipada que es pot esperar dels serveis públics, quines són les condicions en què s'ofereixen i quins mecanismes existeixen per controlar la seva qualitat.
Les cartes de serveis també estableixen compromisos de qualitat. Aquests compromisos inclouen indicadors o estàndards de servei que el Consell es compromet a complir. Si no es compleixen aquests estàndards, s’obliga a reconèixer els problemes i a adoptar mesures correctores.
La definició pública dels compromisos i dels indicadors facilita que la ciutadania conegui els resultats dels serveis i permet avaluar el grau de compliment dels estàndards assumits pel Consell Comarcal.
Les cartes estableixen també els canals per presentar queixes, suggeriments i propostes de millora.
El seguiment dels indicadors permet detectar desviacions, identificar àmbits de millora i adoptar, quan sigui necessari, mesures correctores.
Les cartes són, per tant, no només un instrument d’informació, sinó també una eina de gestió i millora contínua dels serveis públics.
La informació clara, els compromisos mesurables i la publicació dels resultats contribueixen a reforçar la transparència i la confiança de la ciutadania en la gestió dels serveis públics.
Objectius de la norma
L’objectiu és definir de manera clara els serveis que el Consell Comarcal presta, les seves condicions d’accés, els compromisos de qualitat assumits i els mecanismes previstos per avaluar-ne el compliment.
Atès l’ampli abast de l’Àrea de Drets i Serveis a les Persones, el desplegament es realitzarà progressivament.
Aquesta primera fase comprèn les cartes corresponents als serveis següents:
SAI – Servei d’Atenció Integral LGBTI+
SIAD – Servei d’Informació i Atenció a les Dones
Servei de Ciutadania, Acollida i Convivència Intercultural
Serveis escolars
Oficina Jove del Maresme
Oficina Comarcal d’Habitatge
La selecció d’aquests serveis no esgota el desplegament de les cartes de serveis de l’Àrea. La resta de serveis s’abordaran progressivament en fases posteriors, tenint en compte les seves característiques i el règim jurídic aplicable.
Per a cadascun d’aquests serveis es descriu el seu abast i les línies de serveis incloses, així com els responsables, els compromisos i estàndards mínims de qualitat, les condicions d’accés al servei, les mesures de reparació o correcció en cas d’incompliment, els drets i deures de les persones usuàries, el règim econòmic aplicable, el procediment per presentar queixes i suggeriments, quant i com s’ha de demanar, la normativa, i les vies per obtenir informació.
Possibles solucions alternatives regulatòries i no regulatòries.
La Llei 5/2020, del 29 d’abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic i de creació de l’impost sobre les instal·lacions que incideixen en el medi ambient, modifica, la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern i estableix una nova disposició, la desena, en relació als règims jurídics singulars sobre els sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics diu el següent:
“1. Les cartes de servei a què fa referència l'article 59.1, amb relació als serveis que gestionen directament les administracions públiques de Catalunya, es poden substituir per altres sistemes de gestió de la qualitat respecte dels serveis de salut assistencial, serveis socials, penitenciaris i d'educació reglada. Aquesta determinació també és aplicable als serveis la normativa sectorial específica dels quals hagi establert sistemes propis de gestió de la qualitat diferents de les cartes de servei.
2. Els sistemes alternatius de gestió de la qualitat a què fa referència l'apartat 1 s'han de publicar a l'espai web de l'administració titular del servei o de l'entitat que el presta, juntament amb els indicadors de qualitat del servei i els informes d'avaluació corresponents.
3. En tot el que no estableix la normativa sectorial específica, s'apliquen als sistemes de gestió de qualitat alternatius, supletòriament, les disposicions que contenen els capítols I i II del títol V."
