1. Antecedents i problemes que es pretenen solucionar amb l’elaboració de les cartes de serveis.
El Programa d’Actuació Comarcal inclou entre els objectius de l’eix 4 Governança, establir un sistema de qualitat i valoració dels serveis que presta el Consell, així com dotar el Consell Comarcal de cartes de serveis.
Les cartes de serveis són l’instrument principal de què disposen les administracions públiques per facilitar el dret a la bona administració. Mitjançant les cartes de serveis s’informa sobre els serveis que gestionen les administracions, s’estableixen compromisos i es defineix el marc general per avaluar-ne la gestió, en un procés de millora contínua.
L’article 59 de la Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern estableix que les administracions públiques han de garantir que els serveis de la seva competència es presten en unes condicions mínimes i raonables de qualitat, incorporant cartes de servei en el marc regulador dels serveis públics finalistes que gestiona directament.
Amb l’elaboració i aprovació d’aquestes cartes de serveis es dona compliment al mandat legal i es defineixen de manera clara i transparent els serveis de l’Àrea de Governança, Transparència i Serveis Interns, així com les condicions d’accés, compromisos i estàndards de qualitat als que es compromet el Consell Comarcal.
2. Necessitat i oportunitat de la seva aprovació
Totes les persones tenen dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i, les administracions públiques, han de fixar les condicions d'accés i els estàndards de qualitat d'aquests serveis.
Les cartes de serveis poden ser considerades un exemple de transparència i bon govern per diverses raons.
Les cartes de serveis proporcionen informació detallada sobre els serveis que el Consell Comarcal presta als ajuntaments i/o a la ciutadania en general. Amb les cartes de serveis aquesta informació estarà disponible de manera clara i accessible. Això promou la transparència ja que es dona a conèixer de manera anticipada que es pot esperar dels serveis públics, quines són les condicions en què s'ofereixen i quins mecanismes existeixen per controlar la seva qualitat.
Les cartes de serveis també estableixen compromisos de qualitat. Aquests compromisos inclouen indicadors o estàndards de servei que el Consell es compromet a complir. Si no es compleixen aquests estàndards, s’obliga a reconèixer els problemes i a adoptar mesures correctores.
Les cartes de serveis permeten a les persones usuàries tenir un referent per exigir responsabilitats. Si els serveis no compleixen els estàndards establerts, les persones interessades o afectades poden presentar queixes o reclamacions. S’estableix així un sistema de rendiment de comptes, en què el Consell haurà de justificar la seva gestió i els resultats.
Les cartes de serveis no només defineixen els estàndards, sinó que també es poden utilitzar com a eines de millora contínua. Com a conseqüència el Consell Comarcal podrà analitzar el compliment dels compromisos establerts i, si cal, proposar accions correctores o de millora. Adoptant una actitud proactiva per millorar els serveis públics, aplicant mecanismes de control i avaluació de la gestió pública.
La transparència i el compromís clar amb la qualitat dels serveis públics ajuden a generar confiança entre els ciutadans i les institucions. Quan els ciutadania veue que els serveis són transparents, mesurables i que existeixen mecanismes per avaluar-los i millorar-los, és més probable que confien en la gestió pública. Això és fonamental per al bon govern, ja que una ciutadania que confia en les seves institucions és més participativa i disposada a col·laborar en el bon funcionament de la societat.
3. Objectius de la norma
L’objectiu de les cartes de serveis de l’Àrea de Governança, Transparència i Serveis Interns, és concretar els serveis que el Consell Comarcal ofereix als ajuntaments i a la ciutadania. S’han identificat els següents serveis:
Assistència als municipis en matèria d’administració electrònica i innovació
Assistència als municipis en matèria de transparència i bon govern
Identitat digital
Oficina d’Assistència en Matèria de Registre
Serveis electrònics
Per a cadascun d’aquests serveis es descriu el seu abast i les línies de serveis incloses, així com els responsables, els compromisos i estàndards mínims de qualitat, les condicions d’accés al servei, les mesures de reparació o correcció en cas d’incompliment, els drets i deures de les persones usuàries, el règim econòmic aplicable, el procediment per presentar queixes i suggeriments, quant i com s’ha de demanar, la normativa, i les vies per obtenir informació.
4. Possibles solucions alternatives regulatòries i no regulatòries.
La Llei 5/2020, del 29 d’abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic i de creació de l’impost sobre les instal·lacions que incideixen en el medi ambient, modifica, la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern i estableix una nova disposició, la desena, en relació als règims jurídics singulars sobre els sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics diu el següent:
“1. Les cartes de servei a què fa referència l'article 59.1, amb relació als serveis que gestionen directament les administracions públiques de Catalunya, es poden substituir per altres sistemes de gestió de la qualitat respecte dels serveis de salut assistencial, serveis socials, penitenciaris i d'educació reglada. Aquesta determinació també és aplicable als serveis la normativa sectorial específica dels quals hagi establert sistemes propis de gestió de la qualitat diferents de les cartes de servei.
2. Els sistemes alternatius de gestió de la qualitat a què fa referència l'apartat 1 s'han de publicar a l'espai web de l'administració titular del servei o de l'entitat que el presta, juntament amb els indicadors de qualitat del servei i els informes d'avaluació corresponents.
3. En tot el que no estableix la normativa sectorial específica, s'apliquen als sistemes de gestió de qualitat alternatius, supletòriament, les disposicions que contenen els capítols I i II del títol V."
Compartir