1. Antecedentes y problemas que se pretenden solucionar con la elaboración de las cartas de servicios.
El Programa de Actuación Comarcal incluye entre los objetivos del eje 4 Gobernanza, establecer un sistema de calidad y valoración de los servicios que presta el Consejo, así como dotar al Consejo Comarcal de cartas de servicios.
Las cartas de servicios son el instrumento principal del que disponen las administraciones públicas para facilitar el derecho a la buena administración. Mediante las cartas de servicios se informa sobre los servicios que gestionan las administraciones, se establecen compromisos y se define el marco general para evaluar su gestión, en un proceso de mejora continua.
El artículo 59 de la Ley 19/2014, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno establece que las administraciones públicas deben garantizar que los servicios de su competencia se prestan en unas condiciones mínimas y razonables de calidad, incorporando cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos finalistas que gestiona directamente.
Con la elaboración y aprobación de estas cartas de servicios se da cumplimiento al mandato legal y se definen de forma clara y transparente los servicios del Área de Gobernanza, Transparencia y Servicios Internos, así como las condiciones de acceso, compromisos y estándares de calidad a los que se compromete el Consejo Comarcal.
2. Necesidad y oportunidad de su aprobación
Todas las personas tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a los servicios públicos y, las administraciones públicas, deben fijar las condiciones de acceso y los estándares de calidad de estos servicios.
Las cartas de servicios pueden ser consideradas un ejemplo de transparencia y buen gobierno por diversas razones.
Las cartas de servicios proporcionan información detallada sobre los servicios que el Consejo Comarcal presta a los ayuntamientos y/oa la ciudadanía en general. Con las cartas de servicios esta información estará disponible de forma clara y accesible. Esto promueve la transparencia ya que se da a conocer de forma anticipada que se puede esperar de los servicios públicos, cuáles son las condiciones en las que se ofrecen y qué mecanismos existen para controlar su calidad.
Las cartas de servicios también establecen compromisos de calidad. Estos compromisos incluyen indicadores o estándares de servicio que el Consejo se compromete a cumplir. Si no se cumplen estos estándares, se obliga a reconocer los problemas y adoptar medidas correctoras.
Las cartas de servicios permiten a los usuarios tener un referente para exigir responsabilidades. Si los servicios no cumplen con los estándares establecidos, las personas interesadas o afectadas pueden presentar quejas o reclamaciones. Se establece así un sistema de rendimiento de cuentas, en el que el Consejo deberá justificar su gestión y resultados.
Las cartas de servicios no sólo definen los estándares, sino que también pueden utilizarse como herramientas de mejora continua. Como consecuencia el Consejo Comarcal podrá analizar el cumplimiento de los compromisos establecidos y, en su caso, proponer acciones correctoras o de mejora. Adoptando una actitud proactiva para mejorar los servicios públicos, aplicando mecanismos de control y evaluación de la gestión pública.
La transparencia y el compromiso claro con la calidad de los servicios públicos ayudan a generar confianza entre los ciudadanos y las instituciones. Cuando los ciudadanos ven que los servicios son transparentes, medibles y que existen mecanismos para evaluarlos y mejorarlos, es más probable que confían en la gestión pública. Esto es fundamental para el buen gobierno, puesto que una ciudadanía que confía en sus instituciones es más participativa y dispuesta a colaborar en el buen funcionamiento de la sociedad.
3. Objetivos de la norma
El objetivo de las cartas de servicios del Área de Gobernanza, Transparencia y Servicios Internos, es concretar los servicios que el Consejo Comarcal ofrece a los ayuntamientos y la ciudadanía. Se han identificado los siguientes servicios:
Asistencia a los municipios en materia de administración electrónica e innovación
Asistencia a los municipios en materia de transparencia y buen gobierno
Identidad digital
Oficina de Asistencia en Materia de Registro
Servicios electrónicos
Para cada uno de estos servicios se describe su alcance y las líneas de servicios incluidas, así como los responsables, compromisos y estándares mínimos de calidad, las condiciones de acceso al servicio, las medidas de reparación o corrección en caso de incumplimiento, los derechos y deberes de las personas usuarias, el régimen económico aplicable, el procedimiento para presentar quejas y sugerencias, cuánto y cómo debe solicitarse, la normativa, y las vías para obtener información.
4. Posibles soluciones alternativas regulatorias y no regulado
La Ley 5/2020, de 29 de abril, de medidas fiscales, financieras, administrativas y del sector público y de creación del impuesto sobre las instalaciones que inciden en el medio ambiente, modifica, la Ley 19/2014, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y establece una nueva disposición, la décima, en relación con los regímenes jurídicos singulares sobre los sistemas de gestión de la calidad de los servicios públicos dice lo siguiente:
“1. Las cartas de servicio a que se refiere el artículo 59.1, en relación con los servicios que gestionan directamente las administraciones públicas de Cataluña, se pueden sustituir por otros sistemas de gestión de la calidad respecto de los servicios de salud asistencial, servicios sociales, penitenciarios y de educación reglada. Esta determinación también será de aplicación a los servicios cuya normativa sectorial específica haya establecido sistemas propios de gestión de la calidad distintos de las cartas de servicio.
2. Los sistemas alternativos de gestión de la calidad a que se refiere el apartado 1 deben publicarse en el espacio web de la administración titular del servicio o de la entidad que lo presta, junto con los indicadores de calidad del servicio y los informes de evaluación correspondientes.
3. En todo lo no establecido en la normativa sectorial específica, se aplicarán a los sistemas de gestión de calidad alternativos, supletoriamente, las disposiciones contenidas en los capítulos I y II del título V."
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